Social media webcare: een praktijkcase met KLM en Coolblue

2 mei 2013 - Door Eric de Vos  (17reacties)    Online marketing

Blauwe broek

Toen ik vorige week een nieuwe blauwe broek kocht had ik niet kunnen vermoeden dat dit tot zo'n goede showcase van social media webcare zou leiden. De afgelopen 24 uur streden de teams van @KLM en @Coolblue_NL om op een slimme en originele manier te laten zien wat goede webcare is: op de hoogte zijn waarover online wordt gesproken en daar adequaat op handelen!

Tweet Eric kleur broek

Het begon allemaal met bovenstaande tweet, gisteren om 15:52. De kleur van mijn broek maakte bij Hoppinger de tongen los en toen collega Matthijs een Coolblue pakketje ter vergelijking naast mijn broek hield was het hek van de dam. Ik besloot een ludieke tweet te plaatsen (hier lees je complete conversatie).

De reacties

Tweet KLM

KLM reageerde als eerste: binnen 10 minuten. Ze hadden door dat er over hun merk werd gesproken in de sociale media. Geen klacht over een vlucht of een tevreden klant, maar toch namen ze de moeite om te reageren.

Vervolgens ontstond een conversatie waarin beide merken lieten zien webcare in de vingers te hebben. Passende humor, verwijzingen naar eigen producten/pagina's, bijvoorbeeld toen ik zelf probeerde een kleurenvergelijk te maken en tegen het verschil in schermweergave aanliep:

Kleurenvergelijk broekVerwijzing naar eigen product

Van online naar offline

Echt een vlucht nam het pas vanochtend, toen twee mensen van het Coolblue webcare team hier bij Hoppinger aanbelden. "We zagen dat je in Rotterdam werkt, we hebben even tram 8 gepakt en waren hier zo!" Gewapend met een tas vol Coolblue goodies kwamen ze tot de conclusie dat ik de broek vandaag niet aan had. Maar niet getreurd: ik werd alsnog ingepakt en vergeleken met de kleurenstaal:

Ingepakt en ready for take-off
Nog een stapje verder

KLM kon natuurlijk niet achterblijven en gebruikte een persoonlijke touch: de geboorte van mijn zoontje Hielke 6 weken geleden:

Nijntje KLM

Door via een Twitter direct message mijn adres te sturen komt er vliegensvlug een KLM Nijntje deze kant op, mooie actie!

Eind goed, al goed

De definitieve vergelijking van de kleur van de broek laat nog even op zich wachten, maar als internetbureau was het voor ons erg leuk om te zien hoe goede webcare in de praktijk eruit ziet. Complimenten aan de teams van Coolblue en KLM!

Update maandag 6-5-2013:

Jawel, de vergelijking is gedaan, oordeel zelf!

Blauwe broek: KLM of Coolblue blauw?

 

Update woensdag 8-5-2013:

De broek is nu ook in de Coolblue fanshop te koop!

Coolblue broek op coolbluefanshop.nl

 

Update 21-5-2013: Er is ook een blog op Marketingfacts verschenen, met inmiddels als meer dan 50.000 views!

17 reacties op “Social media webcare: een praktijkcase met KLM en Coolblue

  1. Martijn

    Haha, mooi verhaal!

    En ondertussen heb ik mijn Coolblue pakketje uitgepakt en mag ik vanavond richting KLM (Schiphol) om wat mensen af te zetten voor hun vakantie.

    Alles komt weer samen :)

  2. Jan de Vos

    Hartstikke leuk zijn de reacties van de bedrijven en natuurlijk het scoren van alweer een Nijntje. Het wordt echt een grote familie.

  3. xnpu

    Erg leuk dat beide teams meededen! Wel jammer dat Coolblue niet reageert op serieuzere zaken, zoals de aan mij beloofde refund. Prima als ze van gedachte veranderd zijn, maar zelfs dat laten ze niet weten.

  4. Bas van Coolblue

    Hey xnpu,

    Dat is vervelend dat er zoveel onduidelijkheid is. Zou je contact op kunnen nemen met onze klantenservice (010 7988999) of via Twitter (@coolblue_nl ) zodat we zo snel mogelijk meer duidelijkheid kunnen geven?

  5. Jero

    Helemaal leuk verhaal natuurlijk, maar….toch ff zeuren..
    De ROI, of nu hard of zacht is, is natuurlijk kansloos: ik zie hier toch een mega-prijskaartje. Sorry maar dit zie ik niet als social media webcare: dit is een knappe pr stunt en dat is iets heel anders. KLM is goed bezig op social media, helemaal mee eens. Maar dit is natuurlijk niet de norm en niet normaal, ook niet bij hen. Natuurlijk ben je als 10.000ste klant van de AH ook heel bijzonder en krijg je als Willem op koninginnedag (sorry koningsdag) ook overal korting ….
    En, als je toevallig Maxime Verhagen heet wordt je tweet ook net iets eerder-anders opgepakt.
    De conclusie webcare in je vingers hebben is met deze ene stuk-leuke actie is wel een beetje kort-door-de-bocht:
    als bureau weet je toch dat je bio gecheckt wordt en dat de norm een haalbare ROI is en niet dit.

  6. Eric de Vos

    @Jero: Ik ben helemaal met je eens dat de beschreven case ‘niet de norm is’. Het zou wat als de webcareteams de hele dag alleen maar op zoek zouden zijn naar dit soort kansen om een ludieke grap uit te halen: de ROI zou dan ver te zoeken zijn.
    Gelukkig weet (en zie) ik dat bij deze twee merken ook heel veel klanten goed geholpen worden doordat het webcareteam inspringt op hun vragen. Check hun Twitterpagina’s maar eens.

    Mijn conclusie dat Coolblue en KLM ‘webcare in de vingers hebben’ is dan ook niet omdat ze als primair doel hebben dit soort ludieke grappen uit te halen, maar juist dat ze in staat zijn om dit te doen en de (fijne) balans weten te vinden tussen hulp bieden, marketing en humor.

    Daarbij, ik heb maar een ‘lousy’ 330 volgers op Twitter, dus dat zal zeker geen primaire aanleiding zijn geweest ;-)

  7. Harold Joëls

    Knalharde webcare of niet, ik hou van de knipoog en vind de case in ieder geval leuk en Rotterdams genoeg om mee te nemen in een social mediales van de Hogeschool Rotterdam. Als Hoppinger, KLM en/of Coolblue daar verder nog iets in wil betekenen let me know.

  8. Jero

    @Eric. Ja, KLM is een van de echt innovatieve bedrijven op social media, helemaal eens. Ze zijn juist erg goed in dit soort spontane acties live (KLM surprise Schiphol) tot social seating tot YouTube (huwelijksreis tickets). En, eens, dat kunnen ze.

    @Harold: geweldig natuurlijk als voorbeeld cases: maar harde ROI blijft een drama (personeelsuren, ff op tram 8 met twee man etc.). Realtime social media monitoring is vrijwel niet te betalen.
    Maar… we hebben het er toch maar weer wel mooi over #KLM: PR waarde – imago- sentiment – human interest – show case: top!
    En, door dit soort cases leren ze zelf natuurlijk, wat uiteindelijk de mogelijkheden rond de inzet van social media door KLM beter in kaart zal brengen. Nu maar hopen dat ze niet te veel verwachtingen gewekt hebben bij hun andere 455.529 volgers van het (hoofd)Twitter account…

  9. Eric de Vos Post author

    @Harold: Je weet me te vinden, ik hoor graag de opzet van de opleiding/les en of wij nog iets van een gast-college kunnen geven o.i.d.! (We zitten om de hoek nota bene)

  10. Jermaine

    Ahhhh maat XL is helaas niet verkrijgbaar voor mijn zeer lange benen :(

  11. Harold Joels

    @Eric, bedankt voor je aanbod. Op dit moment is het erg kort dag, maar ik ga je binnenkort bellen voor de volgende periode. Groeten aan Matthijs!

  12. Pingback: Webcare, waar ligt de grens? | Justin Wüst | Persoonlijke website & portfolio

  13. Pingback: Deze week op 42bis

Laat een reactie achter

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *

*

*

De volgende HTML tags en attributen zijn toegestaan: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>