Een nieuwe digitale wereld voor studentenhuisvesting

Bij Hoppinger helpen we onze klanten digitaal voorop te lopen in hun markt. Het liefst met disruptieve oplossingen die het leven van eindgebruikers makkelijker maken. Dat gaat alleen als onze klanten graag willen innoveren en bereid zijn risico’s te nemen. Als de SSH - een vooraanstaande speler in studentenhuisvesting - naar je toekomt met de ambitie om samen de gebaande paden te doorbreken en op basis van de laatste stand van technologie slimmer en innovatiever te werk te gaan, dan wil je maar een ding: samenwerken. Een uitdaging naar ons hart!

Digitaal vooroplopen

De ambitie van de SSH ging verder dan de gebruikelijke software die in de markt aangeboden wordt. Dus gingen ze op zoek naar een leverancier van moderne technologie waarmee handmatige handelingen in de backoffice naar nul kunnen worden gebracht. Een partner die de complete digitale infrastructuur zou vernieuwen, toekomstbestendig zou maken om samen te innoveren en de tevredenheid onder studenten en stakeholders verder te verhogen. Met elkaars ervaring en inzichten hebben we een strategische, conceptuele en technische invulling gegeven aan deze ambitie.

De uitdaging

De SSH is een van de grootste aanbieders van studentenhuisvesting in Nederland. Met zo’n 19.000 kamers, studio’s en woningen in steden als Utrecht, Tilburg, Groningen en Rotterdam verzorgen ze huisvesting aan Nederlandse en internationale studenten. Met ons als partner wil de SSH een paar flinke stappen maken in hun digitalisering: het digitaliseren van backofficeprocessen, het creëren van een optimale digitale service richting studenten, aannemers en universiteiten, en innoveren op basis van data.

Hoofddoelstellingen

Daarbij ligt de focus continu op een aantal hoofddoelstellingen:

Het vergroten van de tevredenheid onder studenten en andere stakeholders;
Het standaardiseren en automatiseren van backofficeprocessen, met als uiteindelijke doel het handmatig handelen te reduceren naar nul;
Een technische architectuur en een datalandschap als robuuste basis voor nieuwe digitale ontwikkelingen in de toekomst.

De SSH beschikte al over tal van digitale toepassingen. Van woonruimteverdeelsystemen voor reguliere en Short Stay verhuur, tot diverse websites, aanbodportalen en huurdersportalen. Klinkt op zich goed, maar daar kleefden ook wat nadelen aan: het landschap bestond uit te veel systemen. Die waren niet allemaal met elkaar geïntegreerd. En ook de data was onvoldoende gestructureerd en dus niet bruikbaar voor data-analyse of BI-toepassingen. Al die verschillende platformen maakten de ‘Student Journey’ niet optimaal.

Analyse & strategie

Om van de bestaande situatie naar de gedroomde situatie te kunnen gaan, zijn we begonnen met een grondige analyse van de organisatie, de processen, de data, het IT-landschap, de verschillende stakeholders en uiteraard de ‘jobs to be done’ van de studenten. Met die input en de vastgestelde doelstellingen voor de lange en korte termijn, gingen we de ideation-fase in. Hoe realiseren we al die doelen van al die verschillende stakeholders en de organisatie?

Ideation & Roadmap

Daar kwamen vele ideeën uit voort. Laagdrempelige ideeën, zoals UX-aanpassingen, maar ook ambitieuze oplossingen, zoals het elimineren van bepaalde backofficeprocessen, AI-gestuurde chatbots en een complete rebranding van de mijn-omgeving. Door die ideeën te toetsen op toegevoegde waarde aan de business case én complexiteit stelden we met elkaar een roadmap op.

Fundament voor data en techniek

Bij een uitgebreid traject zoals dit is het essentieel om een doordachte systeemarchitectuur en datastructuur te ontwerpen. Samen met een afvaardiging van het IT-team van de SSH hebben onze software-architecten en database-architecten een Enterprise Architecture ontworpen die voldoet aan alle eisen van een moderne digitale architectuur.

Loosely coupled, highly aligned

Onze uitgangspunten voor een toekomstbestendige digitale architectuur zijn ook in deze case toegepast: enterprise-niveau technologie, een architectuur die bestaat uit componenten die via API’s te integreren zijn, hoge security en performance en een hoogwaardige user experience. Het technisch fundament in het kort:

Data wordt opgeslagen in het systeem waar die data opgeslagen hoort te worden: content in een CMS (headless SharePoint), financiële data in het boekhoudpakket, resources in het ERP en business-eigen data in een aparte PostgreSQL-database.
Via Microsoft Graph/OData API’s en de Azure Service Bus integreerden we al die data. Daardoor is het beschikbaar voor BI-toepassingen en voor interacties met interne en externe eindgebruikers.
SSH-eigen business logica is buiten die backofficesystemen gerealiseerd: daarvoor gebruiken we steeds een gezonde balans van standaard software en low-code (Microsoft ecosysteem) en op maat gemaakte software (.NET Core/C#).
De daadwerkelijke interfaces met de eindgebruikers zijn gemaakt als zogenaamde Single Page Applications (SPA), ontwikkeld met TypeScript en React, die zorgen voor een snelle en soepele gebruikservaring.

Een flinke eerste stap

Meestal zijn we er een groot voorstander van om de eerste stap klein te houden, de MVP-gedachte (Minimum Viable Product), de leer van Design Thinking. Een snelle go-to-market, meteen data ophalen en analyseren, en dan de volgende stappen. In onze samenwerking met de SSH was stap 1 echter het vervangen van nagenoeg alle reeds bestaande basisapplicaties. Het MVP was dus niet meer zo ‘minimum’, maar een flinke eerste stap als onderdeel van een uitgebreide digitaliseringsstrategie. Dit is wat we hebben gedaan in de eerste fase:

Compleet nieuwe website met vernieuwde merkidentiteit
Introductie van een virtuele assistent van de studenten
In de website geïntegreerd aanbodportaal
‘Mijn-omgeving’ voor huurders, op desktop en mobiel
Notificatiesysteem en berichtenbox in de mijn-omgeving
Backoffice-applicatie voor inschrijvingen, woonruimteverdeling, hospiteren, contractvorming, online betaling en afhandeling van communicatie
Integratie met DMS, ERP (Wocas) en boekhoudpakket
Database voor custom data
Integratie met Data Warehouse voor BI-toepassingen
Chatbot voor snel antwoord op veelgestelde vragen
Opschoning en migratie van bestaande data
En alles in de cloud (Azure Platform)

Je kunt deze video alleen bekijken als je de cookies accepteert. .

Handmatige handelingen naar nul

Een robuuste technische architectuur als basis voor de toekomst: die staat. En met de herstructurering van de data borgen we zowel de kwaliteit als integriteit van die data. In het primaire backofficeproces hebben we met de aanpassingen het aantal handmatige handelingen weten te reduceren van 12 naar 1. Die laatste stap kunnen we nog automatiseren in samenwerking met andere betrokken partijen. Meteen al een enorme tijdsbesparing dus! Tijd die besteed kan worden aan service richting studenten en het behalen van die andere hoofddoelstelling: het vergroten van de tevredenheid onder studenten en overige stakeholders.

Subprocessen integreren

Nu horizon 1 staat, kijken we al naar de tweede en derde horizon van de digitaliseringsstrategie van de SSH. Omdat de technische architectuur fungeert als een toekomstbestendig fundament voor nieuwe digitale ontwikkelingen, kunnen we met microdevelopment steeds meer subprocessen in het platform integreren. Zo maakten we een koppeling met de CED-applicatie, voor het melden van reparatieverzoeken. Studenten kunnen nu, zonder opnieuw te hoeven inloggen, hun melding doen via de Mijn SSH-omgeving. Meer over deze samenwerking lees je hier. Ook ontwikkelden we een veilige en stabiele service connector om te kunnen koppelen met externe software, waarbij enkel de noodzakelijke informatie wordt gedeeld. Zo hebben we klantcontacttool Trengo als eerste externe tool op deze manier kunnen koppelen aan WrApp. SSH-medewerkers kunnen nu tijdens hun contact met de student op basis van een telefoonnummer, e-mailadres of naam het volledige profiel van de student inzien om een verzoek snel en effectief te kunnen opvolgen.

Data- en AI-gedreven communicatie

Om de tevredenheid van studenten gedurende hun complete student journey verder te optimaliseren, hebben we een toepassing ontwikkeld die de SSH in staat stelt om geautomatiseerd mailings aan grote, maar ook juist hele selectieve groepen studenten te sturen. Bijvoorbeeld aan alle studenten die op een bepaalde etage van een complex wonen. Dan is het natuurlijk mooi als niet alleen de SSH in hun backoffice, maar ook de studenten al deze communicatie overzichtelijk in hun huurdersportaal te zien krijgen. Hiervoor maken we gebruik van Microsoft Dynamics 365 Business Central in combinatie met Microsoft Teams voor 1-op-1 communicatie, en van een op AI gebaseerde chatbot voor het geautomatiseerd beantwoorden van vragen.

Het ecosysteem van de toekomst

Horizon 2 en 3 gaan nog veel meer over innovatie en disruptie. Hoe ziet het landschap van het aanbieden van (sociale) studentenhuisvesting er over 5 of 10 jaar uit? Welke rol speelt de SSH daarin? En wat kunnen we nu alvast doen om voorop te lopen in die ontwikkeling? Zo houden we elkaar scherp, benutten we elkaars kennis en blijven we sturen op innovatie.