Zorg- en gezondheidsplatformen worden al jaren met grote zorg ontworpen, op basis van gebruikersonderzoek en doordachte patiëntreizen. Die zorgvuldigheid heeft geleid tot rijke en complete platformen, met een breed aanbod aan informatie en functionaliteit.
Toch is relevantie geen kwestie van volledigheid. Een goed ontworpen platform vormt het vertrekpunt, maar wat iemand als relevant ervaart, verschilt per moment. Context, emotie en urgentie bepalen wat nodig is, en die laten zich niet vangen in één vaste flow.
De zorggebruiker in context
Zoeken naar zorginformatie gebeurt zelden in een rustige, rationele context.
Het gedrag van gebruikers op digitale platformen is onvoorspelbaar. Dit heeft te maken met verschillende factoren: vanuit welke locatie, emotie en cognitieve staat komt de bezoeker op het platform terecht? Zeker bij zorg- en gezondheidszorgplatformen moeten we deze factoren niet onderschatten. Mensen komen bijvoorbeeld net van de huisarts, hebben slecht nieuws gekregen en moeten zich direct gaan inlezen en beslissingen nemen. Zelfs als het platform volledig is ingericht op de eindgebruiker, raken bezoekers al snel de weg kwijt en lukt het niet om alle informatie te verwerken.
Voor onder andere dit soort situaties hebben we bij Hoppinger een configureerbare AI-laag ontwikkeld. Deze plaatst zich tussen de content en de gebruiker en helpt bezoekers bij hun zoektocht naar antwoorden en grip. Niet door alles tegelijk te geven, maar door informatie gedoseerd aan te bieden. Zo blijft het behapbaar en kan iemand in eigen tempo en bewoordingen verder.
Anders dan bestaande, generieke AI-toepassingen als ChatGPT of Gemini is deze AI-laag veilig en afgeschermd. De AI werkt uitsluitend met de gecontroleerde content die binnen het platform beschikbaar is. Deze afbakening noemen we ‘grounding’. Zo voorkomen we dat externe, ongecontroleerde bronnen worden meegenomen of dat de AI zelf aanvullingen verzint, wat we ‘hallucineren’ noemen. Juist in de zorg, waar kwetsbare doelgroepen vertrouwen op duidelijke en betrouwbare informatie, willen we dat risico vermijden.
Waarom zorg om andere AI vraagt
Niet elke vorm van AI is geschikt voor kwetsbare situaties.
ChatGPT gedraagt zich als iemand die altijd het gesprek gaande wil houden. En als hij het eigenlijk niet meer weet, wordt er iets verzonnen. Dit gedrag wordt bepaald door de 'system prompt': de omschrijving van het karakter van AI. Bij grote, commerciële partijen, is de system prompt mede ingericht op het zo lang mogelijk vasthouden van de bezoeker en hen zo vriendelijk en (over)compleet mogelijk te woord staan.
Onze configureerbare AI-laag heeft een radicaal andere system prompt. We willen de bezoeker niet onnodig lang vasthouden, maar gericht ondersteunen. Opgevoed met de taak om de gebruiker op een begrijpelijke manier verder te helpen en gevoed door een veilige informatiebron. Per platform stemmen we gedrag en persoonlijkheid af op wat de gebruiker nodig heeft en wat past bij het merk, inclusief het sturen op vervolgacties en koppelingen met relevante content en features binnen het platform.
De AI-laag helpt patiënten en hun naasten om grip te houden en de regie te nemen. Niet door alles tegelijk te vertellen, maar door op het juiste moment de juiste informatie aan te reiken, in een toon die past bij hun situatie. Ze voelen zich écht begrepen en ondersteund, in precies de taal en toon die ze van de organisatie verwachten. Zo wordt AI meer dan alleen een handige tool: het wordt een authentiek verlengstuk van je merk en je waarden.
Wat een configureerbare AI-laag betekent voor zorgorganisaties
De waarde van AI zit niet alleen bij de gebruiker, maar ook in hoe organisaties leren en verbeteren.
Van statische content naar betekenisvolle interactie
De configureerbare AI-laag voegt een interactieve laag toe bovenop bestaande zorgcontent. Content die vaak al zorgvuldig is opgebouwd, maar in de praktijk vooral statisch blijft. In een landschap waarin generieke AI-oplossingen steeds vaker worden gebruikt, helpt deze aanpak organisaties om regie te houden over hun informatie, hun toon en hun digitale dienstverlening.
Omdat de AI uitsluitend werkt met de content van het platform zelf, ontstaan betrouwbare interacties die passen bij de context van zorg. Dat versterkt het vertrouwen in het platform en onderstreept de autoriteit van de organisatie.
Van aannames naar datagedreven verbetering
De grootste waarde ontstaat in de interactie. Waar statische content weinig inzicht oplevert, creëert de AI betekenisvolle interacties met patiënten, cliënten en medewerkers, zowel in tekst als via gerichte vervolgstappen. Die interacties leveren privacyvriendelijke inzichten op: waar mensen vastlopen, welke vragen leven en welke informatie daadwerkelijk helpt.
Met die inzichten kunnen organisaties hun content en digitale dienstverlening gericht verbeteren of doorontwikkelen. Niet op basis van aannames, maar op data. Hierdoor worden niet alleen betere beslissingen genomen, maar kunnen verbeteringen ook sneller worden doorgevoerd. Dat is waardevol voor meerdere teams binnen de organisatie, van communicatie en zorgprofessionals tot IT, data en innovatie. Zo ondersteunt deze werkwijze samenwerking rondom de zorgconsument en sluit zij aan bij geldende wet- en regelgeving rondom AI en privacy.
Van optimalisatie naar blijvende waarde
Ook aan de marketing- en businesskant levert deze aanpak waarde op. Door hogere betrokkenheid en beter begeleide interacties nemen conversie en retentie toe. Dat resulteert in een hogere Patient Value: een duurzame relatie met de zorgdoelgroep, gebaseerd op vertrouwen en langdurige betrokkenheid.
De configureerbare AI-laag is voor zorgorganisaties die:
- hun zorgplatform beter willen laten aansluiten op kwetsbare gebruikers
- regie willen houden over hoe AI wordt ingezet binnen hun digitale dienstverlening
- behoefte hebben aan betrouwbare inzichten zonder privacyrisico’s
- zoeken naar manieren om content en services stap voor stap te verbeteren
Oftewel: een mensgerichte en veilige manier om zoeken, vinden en verwijzen slimmer te organiseren.
Wil je weten hoe deze aanpak jouw zorgplatform veiliger, slimmer en mensgerichter maakt?
Neem contact op met Eric de Vos, onze Sectorlead Zorg en Gezondheid. Hij gaat graag met je in gesprek over concrete toepassingen van AI binnen jullie zorgplatform.
