Wonen als Service: digitale huurervaring als groeimotor

Meer dan een sleutel 

Een woning verhuren gaat tegenwoordig om meer dan alleen een sleutel overhandigen. De woonmarkt is flink veranderd en blijft in beweging. De vraag naar betaalbare huurwoningen blijft groot, ook tijdens corona. Door de pandemie werd digitaal werken nog belangrijker in de verhuurmarkt. Verhuurders die al op digitale transformatie inzetten, konden snel inspelen op de nieuwe situatie. Het resultaat: minder leegstand en een betere huurbeleving. Door de hele organisatie te digitaliseren, kunnen woningcorporaties en verhuurders het digitale proces gebruiken om te groeien. Zo verbeter je de kwaliteit van het vastgoed en krijg je meer aandacht voor de woonervaring van huurders.

Wonen als Service (WaaS) 

Tijdens social distancing werden virtuele bezichtigingen snel ingevoerd en contracten digitaal afgehandeld. Ook na corona blijft digitalisering belangrijk. We zien dat naast prijs en locatie, vooral woonbeleving steeds belangrijker wordt in de woningmarkt en specifiek in studentenhuisvesting. Deze trend heet 'Wonen als Service'. Een vorm van service-innovatie waarbij verhuur van woonruimte onlosmakelijk verbonden is met persoonlijke service voor een prettige woonervaring. Dit hoge serviceniveau zorgt dat huurders zich snel thuis voelen. De verhuurder speelt in op behoeften voor, tijdens en na de verhuizing. Denk aan begeleiding door medestudenten of snelle reparaties. Voor huurders betekent dit dat de stap naar een studentenwoning en nieuwe leefomgeving soepeler verloopt. Dit verbetert het woongenot en studieresultaten. In de private verhuurmarkt gaat dit nog verder met diensten zoals schoonmaak of yoga, waardoor een hotelechtige ervaring ontstaat. 

Het Wonen als Service-concept helpt niet alleen huurders. Een succesvolle toepassing ervan raakt de hele organisatie van de verhuurder. Het vraagt om een herziening van kernprocessen met digitale innovatie. Zo kan de verhuurder met dezelfde middelen meer studentenwoningen beheren en sneller persoonlijke diensten invoeren. Deze diensten maken het verhuurproces aangenamer en optimaliseren tegelijk het vastgoedbeheer. Dit schept ruimte voor investeringen in nieuwe studentenwoningen en meer aandacht voor bewoners. Verhuurders dragen zo bij aan het maatschappelijk belang van goede en betaalbare huisvesting. 

Stap voor stap digitaliseren 

De SSH in Utrecht, een van de grootste studentenhuisvesters, zette al voor corona in op digitale transformatie. Samen met Hoppinger, gespecialiseerd in groei door platformtechnologie, onderzochten ze de hele huurderservaring. Dit leidde tot een duidelijke visie, geïnspireerd door de sociale kant van het Wonen als Service-concept. Ronald de Lange, Manager I&A bij de SSH, zegt hierover: "Ik noem dit ideaal 'Social Quality of Living'. Voor onze studenten staat naast een goede en betaalbare woonruimte het samen wonen en elkaar ontmoeten centraal. We willen vanaf het allereerste contactmoment het gevoel van een community faciliteren. Social Quality of Living gaat gepaard met een routekaart om onze visie stap voor stap te realiseren." De eerste fase van het digitaliseringstraject is het ontwikkelen van een sterk platform en een duidelijkere digitale klantbeleving. 

Voor de SSH is dit de eerste stap naar een huurderservaring die meer is dan vier muren en een dak. Met dit digitale fundament kan continu worden doorontwikkeld. Via dashboards kunnen verhuurprocessen direct worden gevolgd en via de integratielaag kunnen externe dienstverleners worden gekoppeld, onder andere via low code-oplossingen. De SSH krijgt grip op complexe huurprocessen en heeft een flexibel technisch fundament om op voort te bouwen. Dit vertaalt zich naar lagere totale kosten van het verhuurproces en kortere ontwikkeltijden voor nieuwe digitale oplossingen. 

Door de krapte in de markt is het vinden van een kamer voor uitwonende studenten een grote uitdaging. Dit zorgt voor stress en een minder goede start van het studentenleven. Het team van Hoppinger en de SSH werkt samen om het inschrijf-, toekennings- en verhuurproces volledig te herzien. Samen met experts uit de praktijk, medewerkers en studenten, is dit proces opnieuw ontworpen, getest en gerealiseerd. Deze verandering heeft het vinden en huren van een kamer voor studenten veel makkelijker gemaakt. Er is nu één omgeving waarin de student alle administratie kan regelen met de SSH. Op dit fundament worden stap voor stap meer bestaande processen en extra diensten gedigitaliseerd. Denk aan het indienen van reparatieverzoeken en een hotelervaring voor short stay-studenten, alles vanuit de persoonlijke omgeving van de student. 

Om een digitaal landschap te creëren waarmee dit succesvol kan worden gerealiseerd, zijn de volgende 3 adviezen belangrijk. 

1. Start vanuit de visie van de gebruiker 

Voor de SSH en Hoppinger begint digitale transformatie met de visie op wat een studentenwoning betekent voor de student of young professional. Bekijk het vanuit de beleving van de huurder. Vraag wat nodig is om naast woonruimte een geweldige studententijd en start van een carrière te beleven. De input van studenten zelf is hierbij cruciaal. Met teams van user experience designers, developers en product managers brengen zij de fysieke en digitale wereld samen voor een unieke beleving. 

Hierdoor leert de SSH continu over de wensen van gebruikers. Zo hebben studenten tijdens corona via beeldbellen zelf bezichtigingen en hospiteersessies op afstand gedaan. Daarmee dragen zij bij aan de ontwikkeling van de persoonlijke omgeving. Een interessant toekomstig concept is het op verantwoorde wijze uitvragen van persoonlijke voorkeuren, zodat hospiteren misschien niet meer nodig is. Een fijne woonervaring begint natuurlijk met de juiste match. 

2. Investeer in de digitale backbone 

Bij de SSH wordt de digitale student journey mogelijk gemaakt door een toekomstbestendige en flexibele gelaagde architectuur (aparte visualisatie-, integratie- en datalaag). Zo'n sterke architectuur, en daarmee digitale backbone, maakt continu en flexibel doorontwikkelen mogelijk, zonder lang vooruit te plannen wat ontwikkeld moet worden. In plaats daarvan kunnen met low code-toepassingen snel extra diensten worden toegevoegd en getest. Zo kon de SSH tijdens corona snel schakelen en het aanmeld- en toekenningsproces grotendeels automatiseren. 

Deze digitale basis maakt voor de SSH de weg vrij om te experimenteren met innovatieve 'proptech'-toepassingen (Property Technology). Het gaat onder andere om het koppelen van apparaten of diensten aan het gedrag van huurders, bijvoorbeeld via Internet of Things-sensoren. Denk aan maatregelen die gezondheid, veiligheid en energiebesparing verbeteren, waarbij het woonklimaat zich aanpast aan de aanwezigheid van studenten. Een leefomgeving die prikkelt wanneer gewenst en rust biedt wanneer nodig. Kortom, de woonbeleving vormt zich om de student heen. 

3. Denk in samenwerking: omarm de platformgedachte 

Zoals een aannemer de regie houdt over bouwprojecten, houdt de SSH als platform initiator de regie over het Social Quality of Living-ideaal. De kern van deze dienstverlening en het contact met studenten regelt de SSH zelf, maar de complete digitale ervaring vraagt om integraties met externe diensten en partijen. Samenwerking staat centraal bij het platformmodel. Het gaat niet om alles zelf ontwikkelen, maar om de basisdienst realiseren en doorontwikkeling faciliteren met derde partijen. Zo kan de SSH samenwerken met andere partijen in de verhuurmarkt, waaronder woningcorporaties, zodat datagedreven digitale oplossingen helpen bij het realiseren van hun ambitie. Een voorbeeld van toekomstige samenwerking is de digitale koppeling met leveranciers zoals loodgieters, zodat huurders controle houden over het beheer van hun woning. Een reparatieverzoek kan door de student worden ingediend en gepland, en alle betrokkenen weten de status van het verzoek. Win-win-win: gemak voor student en leverancier, en voor de verhuurder direct inzicht en effectievere inzet van middelen. 

Voor een organisatie als de SSH is doorstroming cruciaal. Ook dit kan worden bevorderd door samen te werken met andere woningcorporaties. Wanneer een student afstudeert, verlaat deze sneller de woning als een andere corporatie een nieuwe woning aanbiedt. In de toekomst kunnen verhuursystemen van verschillende corporaties worden gekoppeld, waardoor woonruimte optimaal wordt verdeeld met slimme algoritmes. Het digitale platform van de SSH is toekomstbestendig en schaalbaar genoeg om dit verhuurproces ook in de toekomst te ondersteunen. 

De sleutel tot duurzame groei 

Tegenwoordig verwachten we van elke organisatie een soepele, digitale gebruikerservaring. De SSH en Hoppinger willen de huurervaring naar deze hoge standaard brengen door te digitaliseren en het Social Quality of Living-ideaal te realiseren. Met deze ambitie, een sterke digitale backbone en focus op samenwerking kan de hele vastgoedketen (eigenaren, ontwikkelaars, beheerders en leveranciers) samen werken aan het verbeteren van de woon- en leefervaring van studenten en tegelijk bestaande businessmodellen vernieuwen. Daarmee is de ultieme woonervaring voor de huurder de sleutel tot duurzame groei. 

Een nieuwe digitale wereld voor studentenhuisvesting 

In deze case lees je hoe we samen met de SSH nieuwe wegen inslaan en met de nieuwste technologie slimmer en innovatiever werken. Wil je meer weten over onze digitale oplossingen voor de woonsector? Schrijf je dan in voor onze nieuwsbrief! 

Bekijk de case