Als een AI-agent verzekeringszaken regelt
Veel verzekeringszaken zijn inmiddels digitaal geregeld. Klanten kunnen zelf gegevens wijzigen, een polis aanpassen, een nieuwe verzekering afsluiten of een verzekering opzeggen.
De volgende ontwikkeling is dat klanten deze taken niet meer zelf in het portaal uitvoeren, maar aan een AI-agent overlaten.
Zo’n agent kan bijvoorbeeld de opdracht krijgen: ‘Ik ga verhuizen. Controleer welke verzekeringen en dekkingen moeten worden aangepast en regel de wijzigingen.’ Vervolgens spreekt de agent zelf de benodigde systemen aan.
Dat maakt de dienstverlening gemakkelijker voor de klant, maar brengt ook nieuwe risico’s met zich mee:
- De opdracht wordt uitgevoerd zonder dat duidelijk is of de agent namens de juiste klant handelt en hiervoor toestemming heeft.
- De adreswijziging wordt verwerkt, terwijl de gevolgen voor andere polissen, dekkingen, premies of voorwaarden niet worden meegenomen.
- De agent handelt op basis van onvolledige of verouderde klant- en polisgegevens.
- Een opdracht loopt vast zonder dat de klant of het serviceteam daar een melding van krijgt, of zonder dat duidelijk is wie moet ingrijpen.
Een AI-agent die vastloopt, belt niet met de klantenservice. Jullie platform moet daarom zelf signaleren wanneer een verzekeringszaak niet volledig is uitgevoerd en ingrijpen nodig is.
Wat is er nodig om jullie verzekeringsplatform voor te bereiden op AI-agents?
Platform en koppelingen
Systemen moeten opdrachten veilig kunnen uitwisselen en goed omgaan met fouten en uitzonderingen. Zeker wanneer één verandering meerdere polissen, interne systemen of externe partijen raakt.
Betrouwbare data en processen
Klant-, polis-, dekkings-, premie- en voorwaardengegevens moeten consistent beschikbaar zijn. Ook moeten de stappen tussen het klantportaal, de polisadministratie en andere achterliggende systemen logisch op elkaar aansluiten.
Monitoring, controle en eigenaarschap
De organisatie moet kunnen volgen of een opdracht volledig en correct is uitgevoerd. Daarbij moet duidelijk zijn wat automatisch mag verlopen, wanneer controle of toestemming nodig is, wanneer een medewerker moet ingrijpen en wie verantwoordelijk is voor de afhandeling.
Vragen over jullie verzekeringsplatform?
Wil je deze ontwikkeling eerst beter begrijpen of bespreken wat die voor jullie dienstverlening kan betekenen? Redmer helpt organisaties om keuzes rond digitale platformen, processen en klantinteractie met elkaar te verbinden.