Het leven met een drieling
Anderhalf jaar geleden werd ik moeder van een drieling. Van uitvogelen hoe je drie baby's voedt tot welke baby je als eerste oppakt als ze allemaal beginnen te huilen: om te zeggen dat dit een uitdaging is, is een understatement. Echter, sommige van de grootste uitdagingen komen uit een samenleving die niet ontworpen is voor het leven met een drieling.
Denk bijvoorbeeld aan het vinden van een geschikte kinderwagen of een auto die plaats biedt aan drie autostoeltjes. Maar naast het vinden van producten liep ik ook tegen uitdagingen aan in de digitale wereld. Het boeken van een vakantie met een drieling onder de twee is een van deze uitdagingen. En als UX-designer kan ik niet anders dan elementen of processen opmerken die veel beter of makkelijker ontworpen hadden kunnen worden.
De uitdaging van een vakantie
Nadat we de bestemming hadden gekozen, begon de online reis. Het eerste idee was om een vakantie te boeken bij een reisorganisatie om vlucht, accommodatie en transfer in één keer te regelen. Lekker eenvoudig, dachten we.
Dit idee werd al snel afgeschoten omdat geen enkele organisatie de mogelijkheid biedt om twee volwassenen en drie kinderen onder de twee te selecteren. Misschien hadden ze me een aangepaste aanbieding kunnen doen, maar als een interface mij vertelt dat iets niet mogelijk is, verlaat ik het platform en probeer ik het ergens anders. Dit had voorkomen kunnen worden als ze me hadden verteld dat ik voor mijn reisgezelschap contact kon opnemen voor een aangepaste aanbieding. In plaats daarvan kwam ik terecht op een doodlopende weg, iets wat je te allen tijde wilt voorkomen binnen UX-design.
Het boeken van de vlucht
Omdat reisorganisaties geen optie waren, probeerde ik daarna rechtstreeks via luchtvaartmaatschappijen naar vluchten te zoeken. De meeste partijen hebben informatie over het boeken van een aparte stoel voor je baby, maar bij het selecteren van twee volwassenen en drie baby's in de boekingsinterface kreeg ik een foutmelding dat dit geen geaccepteerd reisgezelschap is.
Bij Transavia vertelde de foutmelding me dat één volwassene mag reizen met twee baby's, maar dat ik contact moet opnemen met hun klantenservice voor de daadwerkelijke boeking. Toen ik vervolgens contact opnam met Transavia via WhatsApp, vertelden ze me dit:
"Maak een boeking voor twee volwassenen en twee baby's. Maak dan een extra boeking voor één volwassene en de derde baby. Als je stoelen reserveert, zorg er dan voor dat je stoelen naast elkaar selecteert."
Dit klonk vreemd voor mij, omdat het betekende dat je twee aparte boekingen moest maken en dezelfde gegevens voor één volwassene twee keer moest invullen voor één vlucht. Daarna belde ik de klantenservice, waar ik weer andere instructies kreeg:
"Maak een boeking voor drie volwassenen en twee baby's. Vul bij het invullen van de gegevens van de derde volwassene de naam van je baby in en een geboortedatum waardoor ze 18 jaar of ouder zijn. Bel ons daarna terug zodat we de geboortedatum kunnen wijzigen naar de juiste datum."
Dit klinkt als het hacken van het systeem, maar het werkte wel en het was snel opgelost.
Terugkijkend
Bij het controleren van de boeking waren uiteindelijk alle gegevens correct. Er stond genoteerd dat het een baby betrof die in zijn eigen stoel reisde en het benodigde autostoeltje was ook als bagage genoteerd. Dit vertelt me dat het boekingssysteem blijkbaar wel begrijpt dat baby's in hun eigen stoel reizen. Maar waarom kunnen gebruikers dit dan niet zelf boeken?
Ik begrijp dat mijn situatie uitzonderlijk is, maar het lijkt me niet veel werk om de bestaande logica ook aan de gebruiker aan te bieden. Het gebrek aan flexibiliteit en duidelijke instructies leidde tot een frustrerende ervaring, resulterend in meerdere interacties met de klantenservice. Hoewel een bepaalde functionaliteit wél bestaat, wordt deze niet toegankelijk gemaakt voor de eindgebruiker. Dit maakt het proces helaas onnodig ingewikkeld.
Uiteindelijk is de eerste uitdaging overwonnen en is de vakantie geboekt. Nu is het afwachten hoe een vlucht en vakantie met een drieling zal verlopen...
